Economía

Se busca: personal bilingüe y más calificado

Call centers: más de 6 mil empleos

La industria genera 45 millones de dólares al año en salarios y aunque aumenta la demanda, hay un déficit de capital humano



Abraham Alborola tiene 22 años y es originario de Bluefields. En 2011 se mudó a Managua para estudiar Relaciones Internacionales en la Universidad Central de Nicaragua (UCN). Su proceso de adaptación a la capital fue difícil, la vida en la Costa Caribe suele ser más lenta y apacible, plantea el joven. No obstante, en la agitada y ruidosa Managua, Abraham encontró oportunidades laborales en la industria de los call centers, una alternativa para costearse sus estudios y sus gastos personales.

La primera parada de Abraham fue SITEL, una de las empresas de esta rama más grandes del país. Ahí trabajó por tres años y medio como agente de servicio al cliente para una compañía telefónica en Estados Unidos. “A mí me gustó la experiencia que tuve en SITEL, me ayudo también para independizarme, ganar mi propio dinero, ser alguien que no dependa de nadie”, expresa el joven.

Después de años tomando llamadas, Abraham decidió tomar un descanso y renunció a SITEL. Meses después aplicó a SPI Global donde ahora se desempeña como operador para una empresa de televisión. Esta tarea le ha permitido liberarse de las estresantes llamadas  y manejar sistemas un poco más complejos que dependen de más inventiva.

“El trabajo que tengo ahorita lo siento más a mi gusto. Tomar llamadas es agotador, hay una presión psicológica de estar contestando llamadas a cada minuto y sin saber como va a ser la persona que llama, si va a ser agresiva o no”, relata Abraham.

Para muchos jóvenes caribeños, los call centers representan una gran oportunidad de trabajo. Su dominio nato del inglés les brinda un pasaje directo en la industria. Según cifras de SITEL, un 14 % de sus empleados son caribeños. De los 3,100 trabajadores que tiene actualmente la empresa, unos 400 provienen del Atlántico nicaragüense.

Además de Abraham, su hermana y su hermano también laboran en la industria, aún cuando todos vienen de distintas profesiones. Jonathan, de 20 años entró a SITEL  durante una pausa en sus estudios de medicina.

“Ha sido estupendo, comencé a ganar 550 dólares para comprarme mis cosas y ayudar a mi mama. Pero no quiero estar en un call center en el futuro. Yo quiero ser doctor”, plantea Jonathan.

6,500 empleos 

Los call centers operan bajos el régimen de zona y pertenecen a la industria de tercerización de servicios o ‘Outsourcing’.  A través de ella, empresas contratan servicios en otro país a menor costo, para ejecutar labores específicas. Desde servir soporte al cliente vía telefónica, hasta programar software o evaluar reclamos de seguro médico.

La industria se divide en tres sectores. Los Business Process Outsourcing o BPO, que abarcan a las empresas que conocemos como call centers, en ella puede trabajar cualquier persona que hable inglés y tenga conocimientos básicos de computación.  explica Roberta López, gerente de Landterra. Otra rama son los Knowledge Process Outsourcing o KPO, que brindan servicios de conocimiento especializado y requieren de profesionales, desde ingenieros y arquitectos hasta médicos. El tercer sector son los Information Technology Outsourcing o ITO, que abarcan servicios de tecnologías de la información  y desarrollo de software.

Landterra es una empresa que ayuda a negocios internacionales para tercerizar operaciones en el país. Para López, el potencial del Nicaragua en esta industria es grande. “Actualmente en el país está desarrollado el BPO  que son los que tienen mayor masa. Juntando los tres sectores hay como 6,500 agentes, eso en salario representa alrededor de 45 millones de dólares al año y en exportaciones se produce alrededor de 90 millones”, formula.

Uno de los grandes desafíos del Outsourcing en Nicaragua en el déficit de capital humano. Aunque cada vez más jóvenes y adultos invierten en aprender inglés, todavía los esfuerzos se hacen desde un plano individual y a nivel gubernamental no hay ninguna programa de educación masiva en el idioma. Apenas este año, un proyecto del Banco mundial y gestionado por la empresa reguladora de telecomunicaciones TELCOR, busca incrementar la cantidad de personas que puedan trabajar en call centers, a través de una alianza con Keiser University.

“La demanda de crecimiento puede andar entre mil a dos mil agentes cada año, pero por el momento no tenemos la capacidad como país para satisfacer esa demanda. También es necesario decir que si es importante el inglés pero es necesario un desarrollo del talento global para poder incursionar en los otros sectores de la industria y complementar la oferta que actualmente tenemos como país”, explica López.

Para Alejandra Medina, actual gerente de SPI Global, el principal freno para que su empresa y otras de su tipo logren expandirse es la falta de formación y certificación de los trabajadores. Medina, quien empezó a trabajar en la industria del BPO en el 2008 como promotora de inversiones en la agencia gubernamental ProNicaragua, asegura que Nicaragua ya está sonando como un buen lugar para tercerizar servicios pero se deben implementar medidas a corto y mediano plazo para saciar la demanda.

“Así como otras industrias trabajan con madera, con oro, con textil, nosotros trabajamos con gente. Si a nosotros nos falta la gente, no podemos crecer. Muchas veces buscas expandirte no solo en llamadas si no en otro tipo de servicios pero que el país no te brinda personal capacitado. Si viene una empresa y me dice necesito 50 ingenieros en sistemas bilingües, no los encontrás”, describe Medina.

El perfil del trabajador 

SPI Global y SITEL son los call centers más grandes del país. El perfil de sus trabajadores varía según el cliente y el servicio que necesitan. En todos se necesita del idioma inglés pero cada uno tiene sus particularidades,. En algunos buscan a personas dinámicas y extrovertidas, y en otros casos a trabajadores con habilidades analíticas y de investigación. El salario base es de $550 dólares.

Existe una percepción general que la industria de los call centers es para jóvenes que buscan donde empezar su vida laboral y ganar dinero mientras estudian. No obstante, quienes están en ese gremio aseguran que se trata de empresas donde pueden crecer, aún fuera de sus profesiones.

“La edad no importa, mucha veces la gente piensa que los call centers solo son para gente joven, si vos te das una vuelta vas a ver que hay gente de todas las edades. Una de las ventajas que tiene la industria es que hay muchas posibilidades de crecer y de crecer rápidamente, si la gente se disciplina y se enfoca” plantea la gerente de SPI Global.

Uno de los puntos más criticados por los trabajadores de call centers son los horarios. Muchos agentes deben trabajar de noche. Los días feriados son de trabajo obligatorio, pero se pagan doble. No obstante los representantes de las empresas aseguran que buscan como reducir la carga laboral, brindando servicios como transporte y comida con subsidio, además de descuentos en múltiples locales.

“Nuestros clientes necesitan que contestemos llamadas todo el tiempo pero la mayor parte de los  turnos son de día. Operamos las 24 horas, 7 días a la semana. Los empleados que trabajan en la noche, reciben más beneficios y  trabajan menos horas”, plantea Val Vandergrift, gerente de SITEL.

Según Medina, esta dinámica de trabajo fue un choque cultural, pero luego se ha ido apaciguando a medida que los trabajadores han encontrado un punto de equilibrio.