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El poder de los Millennials

Este grupo de jóvenes está cambiando la relación cliente-empresa en el contexto digital. Les cuento por qué



Los Millennials son la generación situada entre los 18 y 30 años aproximadamente, y son quienes están gestando los cambios de consumo en el mercado. Este grupo representa entre el 30 y el 35% de la población en Latinoamérica.
Es importante conocer quiénes son, sus intereses, y sobre todo las formas y medios que utilizan para comunicarse. Este grupo está “configurando” una nueva forma de relacionarse con las marcas, haciendo mucho mayor hincapié en las experiencias que las mismas sean capaces de transmitirles.

Si bien sus intereses y preferencias son diversos, cabe recalcar que ellos comparten este tipo de información en tiempo real a través de las redes sociales. También suelen adquirir productos una vez que han investigado al respecto en Internet y son susceptibles a comentarios que otros compradores realizan sobre los mismos.

Una tendencia que ha modificado los hábitos de consumo es la movilidad, y es que al menos el sesenta por ciento de los millennials acceden a la web a través de dispositivos móviles inteligentes. Esta característica marca un punto clave para las empresas, pues deben pensar en incorporar dentro de sus estrategias de promoción acciones dirigidas al entorno móvil. Proyectos como el desarrollo o adaptación de plataformas de comercio electrónico comienzan a tener mayor sentido, para capturar la atención e intención de compra de esta generación.

También cabe señalar que, en este contexto, uno de los principales requerimientos de los millenials es la atención al cliente, pues se guían por el factor “tiempo real”. Ellos exigen de las empresas un estándar muy alto de respuesta a sus solicitudes de información, incluso en términos de tiempo. Por ejemplo, no están dispuestos a esperar más de tres horas para recibir una respuesta precisa.

Hoy día, los millennials se han convertido en una “masa” crítica. Aunque utilizan medios masivos, tienen una visión muy personalizada del mundo y del mercado. Quieren ser atendidos por medio de diversos canales y quieren que las marcas les llamen por su nombre.

Otra característica de este grupo es la capacidad de estar siempre en línea. Esto permite tener un nivel de acceso a la información más continuo, donde el eje que los “mueve” son los dispositivos inteligentes y el grado de conectividad constante que manejan. Es impensable que un millenial que posea un “smartphone” no tenga conexión casi total al Internet. Dicha necesidad la determina otro elemento: la capacidad de compartir contenidos en distintos formatos. Por ejemplo, el contenido multimedia representa una excelente opción para “enganchar” a esta generación.

Los millennials constituyen una fuerza indescriptible para modificar el mercado y el mensaje con el que las marcas se aproximan a la audiencia en general. Su poder se centra en varios factores, sin embargo son un eje importante para cualquier marca. Debido a que son “nativos digitales”, sus experiencias con las empresas (para bien o para mal) son procesadas y compartidas en el mismo instante, para luego traducirse en una foto, un status o un “tuit” y la capacidad de “viralizar” este contenido es casi ilimitada, ya que no tiene barreras geográficas ni lingüísticas.