Confidencial

¿Es el sistema? Claro que no

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Recientemente hice un reclamo a una institución de comunicación privada y después de exponer mi caso, mis reclamos y argumentos, la ejecutiva me dijo: “Eso es lo que dice el sistema, no puedo hacer nada”.

— ¿Sabía usted que existen sistemas estúpidos? –le respondí algo enojado, pues era la tercera vez que hacía una recarga y el “sistema” no cumplía con el deber de acreditarme el saldo a mi favor.

El estribillo de que es el “sistema” el responsable y sobre lo cual no se puede hacer nada, pues no queda otra opción que quedarse impasible, me hace recordar los años 70 cuando culpábamos al “sistema”, en este caso el capitalismo, de todos nuestros males, y olvidábamos que somos los seres humanos quienes creamos y participamos del “sistema”.

–Usted como empleada debería tener una visión crítica del “sistema” –continué–, pues la funcionaria me dijo que posiblemente yo había consumido la recarga, y ante mi alegato y argumentos, me respondió que ella no había estado ahí para comprobar si era cierto lo que le decía.

Sistemas inteligentes vs. estúpidos 

En informática, un sistema es un algoritmo traducido a un lenguaje de programación, que permite automatizar un proceso, en el sentido de que resuelve un problema y nos da una solución que se acerca al óptimo. Pero así como se logran desarrollar “sistemas inteligentes”, también se desarrollan “sistemas estúpidos” que no logran interpretar muchas de las variantes del entorno o necesidades del usuario y dan soluciones que generan pérdida de bienestar entre los agentes o consumidores que supuestamente se quieren beneficiar.

“Tratar a los ordenadores como entidades inteligentes y autónomas acaba trastocando el proceso de la ingeniería. No podemos permitirnos respetar tanto nuestros propios diseños”, nos recuerda Jaron Lanier en su brillante libro, “No somos computadoras”.

“Un ordenador ni siquiera existe a menos que una persona lo experimente. Puede que haya una masa caliente de silicio estampado atravesado por corrientes eléctricas, pero los bits no significan nada sin una persona culta que los interprete”, enfatiza Lanier, pero son muchos los que ven en el “sistema” a ese gran hermano que nos pronosticó G. Orwell, en su novela 1984.

Los “sistemas”, parecería demás recordarlo, son algoritmos desarrollados por seres humanos, y como tal están propensos a grandes equivocaciones, de ahí que deberíamos emprender una lucha cívica entre los ejecutivos que operan computadoras o “sistemas” para que den una solución a los clientes más allá de lo que el “sistema” dice literalmente o determina.

Tuve que exponer más argumentos informáticos a la ejecutiva para demostrarle que la solución del “sistema” era estúpido, y con mi artefacto digital en manos fui presentando los argumentos pertinentes.

Pero ella insistía en que el “sistema” decía otra cosa, y esa era la única solución.

Volví a la carga con más fuerza, y no puedo ocultar decir, que hasta con cierta grosería, pero enfatizando que era a su empresa, Claro, y no a ella, a quien iban dirigidas mis palabras duras.

¿Impotencia o empoderamiento? 

Le exigí que llamara la gerente de sucursal, y cuando esta llegó titubeante, al parecer advertida de mis protestas, asumió un papel más humano, más racional, y aunque me dio la solución justa, me advirtió que el sistema opera conforme a reglas establecidas y que si me volvía hacer recargas no lineales, no volvería aceptar más reclamos.
Ahora estoy obligado a hacer recargas una tras otras, sin esperar a poder apagar mi artefacto digital, y determinar el día en que quiera que la recarga se me acredite, pues el “sistema” no lo permite.

Cuántas personas en el mundo se quedan impotentes ante el “sistema”, esos algoritmos matemáticos hechos por seres humanos que nos atrapan, que nos dejan sin salida, y muchos, por no decir la mayoría, muchas veces acatan sus resoluciones porque no tienen el conocimiento o la capacidad de protestar con energía, aunque a veces esto tampoco basta, pues nos encontramos con ejecutivos que son réplica de una filosofía empresarial antihumana.

No sólo es el sistema, es la incapacidad de muchos ejecutivos de no complementar con el toque humano la solución algún tipo de problema, lo que nos genera pérdida de bienestar.

Les recomiendo que no acepten las soluciones del “sistema” cuando este les perjudique, busquen la parte humana, pues como dice Lanier, no somos computadoras. (Por cierto, en otra ocasión, les haré una reseña de esta importante obra, pues tal vez así logremos tener un poco más de conciencia de cuan maravilloso es ser humano y que nos podemos imponer al “sistema” y condicionarlo para nuestro beneficio).

En esa visión de sistema existe un enfoque determinista, de creer que existen ciertas leyes sociales que todo lo determinan, y que no nos queda otra alternativa, que ser producto del “sistema” y aceptar sus soluciones, como preconizaba el marxismo.

Busquemos, siempre, la parte humana en la solución de los problemas o exigíamos a los burócratas de las empresas privadas o estatales, a que den una solución a nuestros problemas más allá de los “sistemas” informáticos de los cuales se han convertido en sus súbditos.

No somos computadoras, somos seres humanos superiores a cualquier “sistema” sí y sólo sí aceptamos que puede haber otra solución más allá de lo que el “sistema” creado por otros nos hace obedecer. El factor humano se debería imponer ante cualquier sistema, que difícil es, sin embargo, que como ciudadanos encontremos una filosofía al servicio al cliente que se sobreponga a cualquier rigidez algorítmica.