Economía

Consumidores indefensos frente a las alzas y compañías de servicios

¿Quién defiende a los consumidores?

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Secretismo y desinterés oficial, una ley que no se cumple, y organismos que trabajan con bajo presupuesto y están a un paso de extinguirse



Isaac Zavala le debe por consumo de energía eléctrica a la distribuidora TSK Melfosur, 1,600 córdobas, o al menos eso dice la empresa que mandó un recibo, que según Zavala está alterado y que encima le cobran por energía sustraída.

“Hoy en día la factura me ha salido alterada”, dice el consumidor. “Solo tengo tres bujías que nos da el INSS para jubilados. De 250 a 300 córdobas pagaba de energía y hoy es de 1,600 córdobas, eso me da a entender que han estado confabulándose para manipular los medidores y quitarnos el subsidio”, explica el hombre que se siente con las manos arriba y buscó apoyo en el Instituto de Defensa de los Consumidores (INDEC).

Durante 2016, el INDEC recibió 48 mil quejas de usuarios por alta facturación. La gente llega a la Institución defensora de los consumidores porque siente que en el ente regulador no le resuelven o en su defecto los fallos son mayoritariamente a favor de la empresa.

“En el caso de la distribuidora, cuando sale la resolución te pone no ha lugar, prácticamente no están ejerciendo las normativas o las leyes. Vos te vas al caso de las telefonías, Telcor como que no existe”, se quejó Marvin Pomares, director del INDEC.

Quejas contra Enacal

Enrique Picado es dirigente del Movimiento Comunal Nicaragüense y en su lucha se han encontrado con diversas quejas de la gente en contra de la Empresa Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados (Enacal), de la que además se quejó por aumentar, según él, de forma unilateral el costo del agua para los usuarios.

“Ahí nos parece importante que esa estrategia y esa política del gobierno de acercamiento de estado a la gente y de consulta y de información a los usuarios, como cliente, la empresa no existe sin el cliente. En este sentido de esa situación que hubo inconsulta y cuando miramos el recibo ya estaba alterado”, se quejó Picado.

Además explica que en los departamentos la situación es todavía más grave. La gente de las comunidades no tiene acceso a los entes reguladores porque la mayoría está ubicada  en las cabeceras departamentales y tienen que viajar por mucho tiempo para poder llevar sus quejas y buscar una solución.

Picado propone que el gobierno desarrolle una negociación al estilo del salario mínimo con representantes de los usuarios para discutir el incremento de las tarifas eléctricas o de agua y demás servicios de tal manera que los porcentajes no afecten a los consumidores, que cada día tienen más dificultades para comprar la canasta básica.

El incremento en el agua se dio porque incrementaron el precio del metro cúbico, pero además, cambiaron de categoría a muchos usuarios sin que fueran notificados, dijo Ruth Selma Herrera, experta en defensa de los derechos de los consumidores.

Ley 842 es papel mojado

En el 2013 la Asamblea Nacional aprobó la Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias. La ley 842 se suponía que mejoraría el trato que las empresas deberían darle a los consumidores de productos o servicios, sin embargo, Ruth Selma Herrera, experta en defensa de los derechos de los consumidores, cree que esa legislación más bien tuvo otro fin.

“Esa reforma a la Ley del Consumidor sirvió para quitarle fuerza a la ley, para diluir más las responsabilidades (de los entes reguladores). La forma en que tocan la ley es a favor del proveedor”, explica Herrera.

La Ley 842, además, creó la Dirección General de Defensa del Consumidor (Diprodec), cuyo funcionamiento es mal visto por las organizaciones consultadas. Pomares dice que varias veces han solicitado hacer recorridos con ellos, pero la Diprodec se niega y entrega sus informes al Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (MIFIC), donde informan que todo está bien.

Confidencial solicitó entrevistas con Freddy Rodríguez director de la Diprodec, Orlando Solórzano, ministro de Fomento Industria y Comercio, Carlos Shutze, presidente del Instituto Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados y el con el director del consejo directivo del INE, David Castillo, sin embargo ninguno de ellos dio respuesta a este medio de comunicación sobre las solicitudes que se realizaron vía correo electrónico, cartas y con llamadas telefónicas.
De igual manera se enviaron cartas a las Oficinas de Acceso a la Información Pública de los mismos entes reguladores para solicitar detalles sobre las quejas de los usuarios en contra de las empresas y la forma en que se falló en cada uno de los casos, pero tampoco obtuvimos ningún tipo de respuesta.
Las Oficinas de Acceso a la Información Pública están obligadas por la Ley 621 a dar información que les sea solicitada por los ciudadanos, pues el artículo 5 de la misma ley establece que “tendrán como misión facilitar a las personas que así lo demanden, el acceso a la información”, pero eso tampoco lo están cumpliendo.

Un caso muy claro de la indefensión en que se encuentran los consumidores se dio en el 2010. Hacía un año que había entrado a funcionar el Instituto Procompetencia y su primer caso fue una denuncia que realizó la Red Nacional de Defensa de los Consumidores en contra de las altas tasas de interés que cobraban los siete bancos del país por las tarjetas de crédito. Procompetencia falló a favor de los usuarios, pero los bancos se ampararon en el Tribunal de Apelaciones que mandó a detener todo acto en su contra.

Gilberto Alcócer es miembro del consejo directivo de Procompetencia. Las funciones del Instituto son velar porque no hayan prácticas anticompetitivas entre las empresas, lo que deriva, según él, en un beneficio para los consumidores. Sin embargo desde el 2009 solo han visto alrededor de 50 casos y resuelto unos 40. Para el 2017 tienen un presupuesto de 15 millones 162 mil córdobas.

“El efecto (de Procompetencia) ha sido claro, cuando se resuelve sobre un caso en particular, al final lleva el beneficio al consumidor, ya no hay una competencia desleal en el mercado. Al resolverse se soluciona esa situación y el mercado vuelve a su normalidad”, detalló Alcócer sobre las funciones del Instituto que dirige.

Los organismos de defensa de los consumidores están facultados para dar acompañamiento a los usuarios en sus quejas contra las empresas, pero no pueden resolverlas. Incluso muchos de estos tienen problemas financieros y otros ya desaparecieron. Ruth Selma Herrera calcula que hace diez años habían más de 20 organizaciones y hoy quedan menos de la mitad en todo el país. En el caso del INDEC, reciben una partida presupuestaria de un millón y medio de córdobas para sostenerse, además de consultorías que realizan para los pagos.

Brenda Ayerdis, coordinadora de la Liga de Defensa del Consumidor de Nicaragua, asegura que “vivimos de la caza y de la pesca. Hacemos un proyectito, trabajamos el tema de la alimentación sana y con eso nos mantenemos en los gastos de los servicios básicos”.

Si las organizaciones de consumidores se siguieran extinguiendo al mismo ritmo, la ciudadanía no tendría dónde asesorarse para realizar sus reclamos ante cualquier atropello. Marvin Pomares explica que muchas veces las empresas dan respuesta solo cuando los promotores de sus organismos van con la gente a hacer el reclamo.

Por eso Isaac Zavala decidió llegar al INDEC para que lo acompañaran. Ahora inicia un largo proceso en el que primero le explican las leyes y luego tendrá que ir al ente regulador con el riesgo de que lo obliguen a pagar los 1,600 córdobas en energía que dice la distribuidora que debe.